수리중인 QM5 / 사진 프라임경제

최근 르노삼성 자동차의 AS 부문이 가장 좋은 평가를 받았다는 소식이 전해졌다. 자동차 조사 전문기관 컨슈머 인사이트에서 밝힌 부분이며, 1위가 르노삼성, 2위가 쌍용, 3위가 한국GM으로 선두권을 차지했다는 소식이다. 반면 국내 시장에서 절반가량의 규모를 자랑하는 현대차 그룹의 AS는 하위권을 차지하고 있어 놀라움을 금치 못하고 있는 상황이다.

그런데…. 정작 실 오너들은 다른 이야기를 하고 있다. “과연 르노삼성의 AS를 받아본 적이 있냐?”라는 물음을 시작으로 각종 AS 관련 불만이 끊임없이 나오고 있는 상황인데, 이 같은 반응이 연달아 나오는 이유가 있으니 혹평의 연속이지 않을까 싶다. 과연 이번 르노삼성의 AS 부문 1등이 어째서 이토록 논란이 되는 것인지 오늘 이 시간 함께 알아보도록 해보자.

서비스가

좋다는데 왜?

르노삼성은 현재 신차 시장에서 실적 부진에 시달리고 있는 중이다. 실질적으로 르노삼성을 먹여살리고 있는 QM6는 월평균 3,500대가량 판매가 이뤄지고 있으며, 그 뒤를 잇는 녀석은 XM3다. 하지만, XM3마저도 현재 내수 판매는 신차효과를 본 이후로 맥을 못 추리는 중이며 수출로 매출을 충족하고 있는 중이다.

그렇다면, 르노삼성은 차가 안 팔리는 대신 AS에 모든 만전을 기울여 신차 판매가 아닌 AS로 수익을 창출하기 위해 계획을 변경한 것일까? 그렇다고 보기엔 억지스러운 부분이 한둘이 아닌 것을 여러분들도 알고 계실 것이다.

가만 보니

직영사업소 기준이다

조사된 자료를 보고 생각에 잠겨봤다. 국산차 AS 부문은 그렇다 쳐도, 수입차 부문도 만족도 조사 결과가 조사되어 있음을 알 수 있다. 

여러분들도 아시다시피 수입차는 각 브랜드사의 KOREA 법인과 묶여있다. 즉, 수입차 AS 센터도 국산차 직영사업소와 유사한 시스템을 구축하여 운영하고 있음을 대략적이라도 알 수 있는 대목인 것이다.

정비중인 SM6 / 사진 코리아 헤럴드

자고로 직영사업소는 각종 부품부터 시작하여 사고 수리, 일반 정비, 중정비를 통합하여 운영하는 1급 공업사 규모의 공장이며, 브랜드를 통틀어 소속된 직원들은 해당 브랜드의 정직원 소속이다. 

이 말인즉, CS(Customer Satisfaction) 부문에 민감하게 반영이 되며, 자체적으로 고객 만족도 조사가 이뤄지고 있고 결과가 좋질 못하면 내부적으로 심각한 압박이 들어와 피 말리는 직장 생활이 시작된다.

그러나 메이커 간판을

달고 있는 일반 정비소는

이야기가 달라진다

그러나 메이커 간판을 달고 있는 일반 정비소는 이야기가 달라진다. 쉽게 말하자면 동네에 보이는 블루핸즈, 오토큐, 지정서비스, 바로정비같은 곳을 일컫는 말이다. 이런 경우는 개인사업자가 브랜드를 상대로 로얄티를 지불하여 운영하는 곳이다.

이런 경우 그 지역을 대표하는 직영사업소로 소속하게 된다. 직영사업소 밑에 계열사라고 생각하면 편할 것이다. 이런 소규모 서비스센터도 AS를 받고 난 뒤 본사에서 고객에게 서비스 만족도를 조사하는 해피콜이 가도록 되어있다. 이건 국산차 수입차를 막론하고 똑같은 시스템이다.

여기서 우리가 주목해야 할 점은 국산차 부분인데, 브랜드 간판을 단 소규모 정비소에서도 만족도 조사가 실시된다. 그러나 조금 웃긴 점이 존재하는데 그건 바로 직영사업소에 소속된 소규모 개인정비소들의 CS 점수가 모두 취합되어 직영사업소의 실적으로 들어간다.

브랜드마다 개인 정비소들의 CS 평가 반영 비중이 높거나 낮을 수 있으나, 르노삼성의 경우 비중이 그다지 큰 편은 아니다. 직영사업소 CS 평가 반영 비중이 더 높다 보니 개인정비소에서 아무리 점수가 낮게 나와도 큰 타격이 없다는 점이다.

에어컨 필터 한번 갈기 위해 수많은 노력이 필요한 QM5 / TODAYSPPC '주원아빠'님

노하우가 많은

베테랑도

그다지 좋아하지 않는 그런 차

자동차 업계 혹은 자동차를 좋아하는 사람들이라면, 르노삼성 자동차들의 정비성이 좋질 못하다는 건 익히 들어보셨을 듯하다. 약간 괴담같이 들릴 정도로 악명이 자자한데 이건 괜히 나오는 이야기가 아니다.

단순히 에어컨 필터를 교체할 때도 마찬가지다. 

유독 르노삼성 차량들만 에어컨 필터를 교체할 때 뜯어야 하는 게 너무도 많다. 특히나 극상의 난이도를 자랑하는 SM5, SM7 (이하 L43 및 L47) 그리고 QM5가 가장 대표적인 예시다. 한때 해당 차량들의 오너들이 서비스 센터에서 에어컨 필터를 교체하는 비용이 부담되어 직접 하다가, 조립을 못하는 경우가 더러 있어 정비소로 급하게 뛰어가는 경우가 더러 있었고, 이후 다신 안 하리라 다짐하게 만드는 최악의 작업성을 자랑한다.

전용 진단기 '클립'의 첫 부팅화면

비단 자잘한 소모품뿐만이 아니다. 정비사 입장에서 바라본 르노삼성 차량들도 마찬가지다. 르노 기반으로 만들어진 차량들 같은 경우, 코딩 혹은 데이터 값을 제대로 봐야 하는 경우가 생긴다면 일반 정비소에서 사용하는 범용 진단기로는 한계가 있다. 이유는 그들만의 전용 진단기 “클립”이라는 녀석을 사용해야 하기 때문이다. 

참고로 어디서 쉽게 구하지도 못하고 가격도 이상하리만큼 비싸서 르노삼성 서비스센터 아니고선 찾아보기 힘든 진단기다. 심지어 현대차 진단기처럼 직관적이질 못해 사용하는데도 불편하고 복잡하고 일부 메뉴는 한글 번역이 안 되어 있어 불어 혹은 영어로 나오는 경우도 허다하다. 이거 말고도 말도 안 되는 볼트 규격, 사악한 부품비, 험한 말이 절로 나오는 정비성은 혀를 내두르게 만든다.

흔한 블루핸즈 풍경 / 사진 현대자동차

그나마 블루핸즈와

오토큐가 접근성이 제일 용이했는데….

사실, 현대차 그룹의 AS 센터 접근성이 용이하다. 이건 부정할 수 없는 사실이다. 그리고 동네 카센터를 들어가더라도 그나마 환영받을만한 차들이 현대, 기아차임에는 틀림없다.

그러나 현대, 기아차들도 요즘 들어 좋지 못하는 소식이 전해지고 있다. 이유는 단종된 지 7년 이상이 된 차량들의 부품이 50% 이상 단산이 되어버렸다. 부품의 현대, 걱정 없는 현대라는 수식어가 이젠 무색하게 되어가는 중이다.

수리 대기중인 LF 쏘나타 / 사진 HMG 저널

모비스에서 일방적으로 갑작스레 단산을 감행하는 부분은 전례 없는 일이며, 현재 부품 대리점들이 보유하고 있는 재고로만 부품 수급이 이뤄지고 있는 중이다.

아직까진 애프터마켓 부품들이 널리 퍼져있고, 생산되고 있어 당장에는 큰 무리가 없지만, 언젠가 여타 다른 메이커들처럼 부품이 없어서 차를 못 고치는 상황이 멀지 않은 미래에 도례할것으로 보인다. 비단 모비스뿐만 아니라 르노삼성을 포함하여 모든 메이커들이 현대차 그룹을 필두로 모든 메이커들이 앞으로 맞이할 미래일 것으로 업계는 내다보고 있다. 오토포스트 이슈플러스였다.