벨(Bell)은 홀몸노인은 물론, 고독사 발생 비중이 높은 중장년층 1인 가구의 실내외 활동, 외출 상태, 화재, 온도 및 습도 등 생활 패턴 데이터를 비대면 비접촉 방식으로 수집하고, 딥러닝(AI)을 통한 관제 시스템에서 이상 징후가 감지되면 긴급, 주의 등 단계별로 안부를 확인해 현장 출동까지 체계적인 대응을 수행한다.

한 홀몸노인이 정서케어 전담 벨 매니저와 1:1 통화를 하고 있다

제로웹은 2023년 4월부터 12월까지 과학기술정보통신부 ‘스마트빌리지 보급 및 확산사업’의 하나로 부산광역시(시장 박형준)가 주관하고 부산테크노파크(원장 김형균)가 위탁받아 수행하는 ‘빅데이터 기반 1인 가구 돌봄 서비스’에 참여했으며 부산 영도구, 남구, 금정구, 기장군 4개 구·군의 250명을 대상으로 서비스 실증을 진행했다.

실증 과정의 최근 사례로 부산 영도구의 한 이용자에게서 이상 징후가 감지돼 즉시 출동한 결과, 심근경색으로 쓰러진 채 발견돼 병원으로 이송했다. 해당 이용자는 곧바로 스텐트 시술을 받았고 ‘혼자 사는 노인들에게 꼭 필요한 서비스’라며 감사의 인사를 전했다.

지난해 12월 8일에는 벨의 정서케어 전담 매니저가 통화 도중에 이용자의 호흡 이상 징후를 감지한 일도 있었다. 매니저는 즉시 벨 관제 센터로 출동을 요청했고, 15분 만에 119가 도착했다. 해당 전담 매니저는 자칫 위험할 수 있었던 호흡 이상 징후인데 빠르게 대응할 수 있어서 다행이라며, 정서케어 중 발생됐던 이상 징후는 보호자에게도 전달했다고 전했다.

정서케어는 사회복지사, 심리상담 전문가가 매주 홀몸노인과 통화하며 심리상태와 건강상태를 확인하는 서비스다. 말벗이 돼 주고, 맞춤형 지역 복지 서비스를 안내하며, 사회적 관계망 형성에도 기여한다. 특히 상담 내용은 음성-텍스트 변환(STT, Speech To Text) 및 텍스트 분석(TA, Text Analytics) 시스템을 통해 상담 노트에 기록돼 보호자에게 전송된다.

제로웹 김나경 정서케어 서비스 리더는 “벨의 정서케어 서비스는 AI를 활용하는 것보다 인력과 시간이 몇 배로 투입되는 것이 사실이지만, 외로움과 홀로 싸우는 홀몸노인분들에게 사람의 온기를 전하고 싶었다”며 “시니어 분야는 진정성을 갖고 접근해야 한다”고 강조했다.

실제로 정서케어 서비스에 대해 이용자들은 ‘여태 나를 이렇게 챙겨주는 서비스는 없었는데 너무 든든하고, 혼자 생활해도 무슨 일이 생길까 하는 고독사 걱정은 안 된다’, ‘아직 케어를 받을 정도의 나이는 아니라고 생각했다. 하지만 벨의 정서케어 서비스는 사람이 직접 개개인의 성향과 상황에 맞춰주는 만큼 더 고마운 것 같다’ 등의 피드백을 전했다. 중장년층 1인 가구 대상으로 진행된 서비스 만족도 조사 결과, 95.5%로 서비스 대상자는 물론 보호자에게도 최상의 만족도를 나타냈다.

외부 활동 길벗 프로그램도 제공된다. 홀로 생활하는 노년층과 중장년층으로부터 ‘혼자 있으면 오지 않았던 곳들을 방문해 많은 사람과 함께하니 기분이 좋다’ 등의 긍정적 피드백을 받았다.

제로웹은 ‘빅데이터 기반 1인 가구 돌봄 서비스’ 사업을 통해 AI를 활용하는 다양한 돌봄 서비스가 보급되는 시대에, 사람에 의한 돌봄 서비스를 함께 제공하는 차별화 전략으로 상호 보완적 시너지 효과를 확인할 수 있었던 만큼 앞으로 디지털 환경에 적응하기 어려운 시니어들을 위해 벨의 사용자 편의성 향상에 더 집중할 계획이다.

현재 벨의 돌봄 영역은 신체적 케어(케어벨 서비스)뿐만 아니라 전화를 통한 정서케어(케어콜 서비스), 실외 활동을 유도하는 예방 복지(케어고 서비스) 영역으로 확장하고 있다. 고독, 우울 등 홀몸노인의 정서적 고립감을 치유하고, 치매노인의 실외 활동 파악 등 시니어 사회안전망 구축에 더욱 집중할 방침이다.

제로웹 이재현 대표는 “1차원적인 돌봄에서 더 나아가 사용자, 보호자, 관련 시설들을 유기적으로 연결해 재가요양 중심의 돌봄 체계로의 패러다임 변화는 물론, 돌봄 시스템의 표준을 만들어나가겠다”며 포부를 전했다. 이어 “앞으로 사회안전망 모니터링 플랫폼과 정서케어, 외부활동유도 서비스를 국내 지방자치단체, 시니어타운, 의료재단, 요양병원 등에서 커스터마이징할 수 있도록 제공할 계획”이라고 밝혔다.