고객언어 개선기업 와이이어링크(대표 류호현)가 강원도 홍천 소노벨비발디파크에서 열린 ‘HCI 코리아 2024 학술대회’에서 CX 라이팅에 대한 우수 사례를 공유해 참석자들의 주목을 받았다. CX 라이팅의 영역은 마케팅 문자 메시지나 푸시 알림, 이메일, 챗봇 같은 류를 총칭한 용어다.

고현미 와이어링크 그룹장이 ‘HCI 코리아 2024 학술대회’에서 CX 라이팅에 대한 사례를 공유하고 있다. (사진=와이어링크)

‘고객 경험을 긍정적으로 바꾸는 CX 라이팅’을 주제로 강연한 고현미 와이어링크 TX 라이팅그룹 그룹장은 “CX 라이팅의 영역은 고객의 기대를 충족시키고 가치를 제공해 유대를 더 강화한다는 데 있다. 즉, CX 라이팅은 충성 고객을 확보하고 비즈니스 성과(구매)로 이어지도록 하는 것이 목표”라고 말했다. 한 마디로 고객의 만족감은 물론 정보를 수신했을 때 감정을 중요하게 여긴다. 이를 기반으로 소통을 이어가면 고객을 팬(Fan)으로 굳어지는 것이다.

비대면 채널에서 고객과 원활하게 소통하는 데 핵심요소는 바로 ‘텍스트’일 수밖에 없다. 고객은 이 텍스트 하나하나에서 고객경험을 하고 있는 셈이다. 고객이 특별한 브랜디를 인지하고 구매 후 이용하다가 해지 또는 재구매하기까지 모든 고객 여정에서는 텍스트가 중심이다.

고현미 그룹장은 “기업은 텍스트로 브랜드를 말하고, 고객은 텍스트로 브랜드를 경험한다”고 강조했다. 고객은 상품 하나를 구입할 때마다 수많은 광고 문제 메시지와 마케팅 콘텐츠를 경험한다. 이어 물건을 구입했다면 그 순간부터 또 다른 문자 메시지를 받게 되는데, 이 부분이 바로 기업이 집중해야 할 CX 라이팅 영역인 셈이다.

CX 라이팅의 기대 효과

기업들이 앞 다퉈 CX 라이팅을 도입하려는 움직임에 대해 고 그룹장은 네 가지 이유를 꼽았다. 먼저 언어 관련 리스크다. 의도와 다르게 부적절한 단어 사용으로 사회적 이슈를 불러올 수 있다. 한 통의 문자 메시지 발송으로 큰 곤욕을 치른 사례도 공유했다.

두 번째 일관성 없는 용어 등 품질 자체도 문제다. 저마다 다른 목소리와 표현하는 방식의 차이가 있다면 일관된 목소리를 낼 수 없다. 부서별 용어와 표현이 제각각이거나 날짜와 시간, 금액 수기에 차이가 있다면 고객은 혼란을 느낄 수밖에 없다.

세 번째로 민원 발생 리스크가 높아 고객이 심리적 불편함으로 호소하는 사례가 많다는 점, 마지막으로 전환율 제고에 대한 고민 때문이다. 문자 메시지를 발송하는 목적은 결국 고객이 기업의 권하는 각종 서비스와 상품을 인지하고 경험할 수 있도록 하기 위함이다. 이 지점이 바로 대고객 메시지에 신중을 기해야 하는 이유다.

고현미 그룹장은 “대고객 메시지를 크게 세 가지로 나누면 안내와 공지를 위한 메시지 그리고 주요 업무 처리를 위해서 고객에게 행동을 요청하는 메시지, 세 번째로 상품과 서비스의 장점과 혜택을 알려 고객의 관심과 참여(가입)를 유도하는 마케팅 메시지가 있다”면서 “보기에 편안한가(시각적 측면), 잘 읽히고 이해가 쉽나(언어적 측면), 고객의 행동을 효과적으로 유도하고 있는가(전환율 측면)하는 점을 세세하게 짚고 나아가야 한다”고 강조했다.

CX 라이팅을 해야 하는 이유

고객에게 유용한 정보를 우선적으로 배치하는 정보구조화도 CX 라이팅에서 빼놓을 수 없는 가이드다. 메시지는 개인에게 보내는 구구절절한 편지가 아니기 때문이다. 고객이 원하는 바를 고객에게 발리 전달하는 것이 주요 목적이기 때문에 주 정보와 부거 정보, 유의사항 등 콘텐츠 성격 유형별로 구분해야 한다.

특히, 문장 도입부에 어떤 정보로 임팩트를 줄 것인가 하는 부분과 함께 본문 영역과 하위 영역을 전략적으로 배치하는 것도 키포인트다. 어려운 한자어나 오탈자 등을 개선하고 전문 용어와 내부 용어를 쉽게 순화할 수 있는 명확성도 챙겨야 한다. 정보의 누락과 정보의 오류가 없는지도 살펴야 한다.

고 그룹장은 “일상적으로 사용하는 상용 문구도 천차만별인데 이 역시도 개선 대상”이라며 “‘안녕하세요. 고객님’ ‘안녕하세요, 홍길동 님’ ‘홍길동 고객님, 안녕하세요’처럼 다양하다. 끝인사도 마찬가지다. 이는 곧 정보 메시지도 저마다 다르게 흘러간다는 것을 의미한다. 문자 메시지 작성 인력이 수백 명이면 수백 명의 색이 나오는 것인데, 고객 경험도 저마다 다르게 전달될 수밖에 없어 통일된 브랜드를 구축하기 어려운 것”이라 진단했다.

그러면서 그는 ‘당신에게 좋은 보험, 삼성화재’ ‘모두를 위한 단 하나의 배송, CJ대한통운 오네’처럼 고객의 비전이나 브랜드 가치를 담은 슬로건 인사말을 쓰자고 제안했다. 동시에 일관성을 유지하자고 강조했다.